各县（市）人民政府，自治州人民政府各工作部门、州直各单位：

《自治州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经自治州人民政府同意，现印发你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

克孜勒苏柯尔克孜自治州人民政府办公室        

2023年10月27日                

自治州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案

为贯彻落实国务院办公厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号)、自治区人民政府办公厅《新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》(新政办发〔2023〕2号)，加强推进自治州12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）深度融合、高效联动,建立健全职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的社会服务联动体系，不断提升政务服务质量和水平，科学合理分流处置非警务事项，进一步提升协同服务效能，特制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平法治思想，全面落实党的二十大精神，推进国家治理体系和治理能力现代化总要求，牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持和发展新时代“枫桥经验”，以保障群众生命财产安全和民生诉求为目的，积极顺应人民群众对公共安全和社会服务的新期待，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）主要目标。推动12345、110高效对接联动，加快构建职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的分流联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110即时响应处置突发警情。

2023年11月底前，州、县（市）建立完善12345、110高效对接联动机制，全面实现12345、110互联互通、数据资源共享。

二、职责分工

（一）12345主要职责。12345受理自然人、法人或其他组织对辖区内有关经济发展、城乡建设、市场监管、社会管理、公共服务、生态保护、政务政策等领域的咨询、非紧急求助、投诉举报、意见建议。

（二）110主要职责。110受理刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情，危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（三）加强社会应急联动协作。12345、110要加强与119、120紧急热线平台和水、电、气、热、油等专业单位部门的应急联动机制，为群众提供更加专业的紧急救助服务；要加强与具有专业技能的救援组织、志愿团队等社会力量合作配合，着力形成各司其职、各尽其责、齐抓共管、通力协作的工作局面，为群众提供更加高效的紧急救助服务。

三、工作机制

（一）完善双向流转机制。12345、110对接报的电话和警情，要按照受理范围、管理权限和工作要求即时进行受理和处置。接到属于对方受理范围内的事项，可通过一键转接、三方通话、工单流转等方式转交对方受理，有条件的可设置双向联动专线专席。人工话务座席以外渠道收集到的，属于对方受理范围内的事项，可通过工单流转方式转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理单位，对协商后仍无法确定的，由首接平台先行受理，如存在危及人身安全和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。对不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要耐心做好解释引导工作。

（二）完善日常联动处置机制。12345、110要充分发挥职能优势，提升联动处置效能。严格落实首接责任制，对接到的各类性质不明、边界模糊、情况复杂的群众诉求，应及时受理并视情采取先期处置措施，再根据事态发展变化调整处置措施或及时分流，确保群众求助电话有人接，反映问题有人管，解决问题有渠道，处理结果有反馈。12345对110流转的事项，要及时推送属地政府和相关职能部门办理，推动各类事项源头解决；12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。

（三）完善应急联动机制。12345、110都要建立与119、120等紧急类热线和水电气暖等公共事业服务热线的应急联动机制。各职能部门的应急处置队伍要加强联勤值守，强化协同作战，确保一旦发生重大紧急情况，能够合力响应、妥善高效处置。要积极与具有专业技能的救援组织、志愿团队等社会力量加强合作，为群众提供更加专业高效的紧急救助服务。同时，建立健全12345与110应急联动机制，确保对接联动机制高效运行。

（四）完善会商协作机制。要建立健全12345、110对接联动运行联席会议制度，定期交流、沟通、研究、通报情况，统筹协调相关工作，及时研究解决对接运行中遇到的各类问题困难，对职责边界不清、存在管辖争议的事项进行研究会商，联动开展跟踪监控和分析研判。联席会议原则上每季度召开一次例会，遇重要事项可随时召开，必要时可邀请其他相关部门（单位）参加,研究解决基层事项协同处置存在的问题，对各类疑难复杂事项处置开展专题会商，复盘分析。

四、技术支撑

（一）平台互通。深化平台系统对接，规范话务转接、工单和警单流转、数据交换等标准格式，确保12345和110的互联互通，流程清晰可见，业务高效协同。

（二）数据共享。在确保安全的前提下，12345、110要采取共建中间数据库等方式共享数据信息，最大限度挖掘数据价值。

（三）预警预测。通过数字赋能，创新服务提供方式，推进智能化、现代化民情热点、常态化做好政务服务诉求和社情的分析研判，实现由被动处置问题向主动发现和预测预警预防的转变，增强工作预见性，把握工作主动权，补齐服务短板，提高服务精准化水平，为党委、政府和部门依法履职、科学决策当好参谋。

五、工作要求

（一）加强组织领导。各级党委政府要加强组织领导，压实工作责任，强化监督考核，健全工作机制，制定政策措施，确保对接联动工作落地见效。

（二）健全责任清单。按照“明权明责明法”的要求，全面梳理12345、110日常工作中接报的事项和警情，细化分流转办具体规则和事项清单，逐一明确主管职能部门以及乡镇（街道）职责，形成权责清单。对于无法确定主管职能部门或涉及多部门基层事项，由属地党委政府指定牵头部门负责处置，相关部门、属地做好协助。各职能部门和乡镇（街道）应当严格履职尽责，及时回应群众需求。

（三）提升接办质效。承办单位要精准掌握群众诉求、规范办理过程，不断提升响应率、问题解决率和群众满意度，确保企业和群众诉求办得成、办得快、办得好。要充分发挥考核指挥棒作用，加强对承办单位办理工作的日常跟踪督办、通报考核和责任追究，倒逼相关职能部门健全服务机制，完善值班值守、限时办结、协调联动、回访反馈等制度，提升响应速度和服务效能，形成闭环管理，严防工作脱节，切实解决好百姓身边事和“急难愁盼”问题。

（四）加大保障力度。加大对12345、110对接联动工作、系统建设、人员培训等财政保障力度，持续提升工作人员的综合素质和服务水平。

（五）强化宣传引导。各有关部门要充分利用门户网站、自媒体平台、报纸等各种宣传手段宣传12345和110的工作职责、受理范围，让群众知晓、理解12345和110的不同职责，提高社会共治水平，助力党委政府优化治理模式。对恶意骚扰、制造事端、扰乱公共秩序的，加强法治教育，依法处理。

附件：1.110报警服务台和12345政务热线转办受理事项

2.12345热线与110日常联动机制

3.12345热线与110联动转办工作机制

4.12345热线与110联动会商研判机制

附件1

110报警服务台和12345政务热线转办受理事项

一、110报警服务台接转12345政务热线受理事项

（一）一般类的路边占道经营、违规饲养宠物或流浪犬、建筑工地夜间施工或渣土车抛洒滴漏以及人行道违法停车等；

（二）无现场或非现时发生的劳资纠纷、工伤鉴定等；

（三）一般类的消费纠纷或举报无证照经营、售卖进入流通领域的未经检验检疫的食品等；

（四）一般类的物品遗失在出租车上的报警或非现场举报无证营运车辆等；

（五）一般类的举报产品质量、价格欺诈类等；

（六）一般类的举报生产工业噪音、环境污染线索等；

（七）因生活困难或没钱看病向政府部门求助的，属于民政部门管辖的事项；

（八）一般类的举报生产劳动作业安全隐患的；

（九）举报电捕鱼、非法用网捕鱼等；

（十）举报非法行医、无证行医、医托等；

（十一）举报未成年人上网、未经审批进行商业表演等；

（十二）举报无证售卖烟草类专卖品或售卖假冒烟草类专卖品的事项；

（十三）进行法律咨询或要求法律援助的事项；

（十四）举报偷挖矿石或违法占用宅基地的事项；

（十五）对拆迁、拆违或其他政府决策不满需要向有关部门反映的事项；

（十六）对政府部门（除公安机关以外）的行政处罚或其他行政行为不满或投诉政府部门（除公安机关以外）工作人员的事项；

（十七）政务信息咨询（各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、依申请和非依申请政府服务事项等政务信息咨询）；

（十八）各类非紧急求助（卫生医疗、电力抢修、通信制修、社会保险、民政求助、环境保护、水气热抢修、公共设施）；

（十九）一般性纠纷(未触及刑法、治安管理处罚规定的非暴力纠纷,已进入司法程序的纠纷不在受理范围)。例如：家庭婚姻情感纠纷、经济纠纷、消费纠纷、劳动纠纷、医疗纠纷、教育问题纠纷、房地产问题纠纷、征地拆迁纠纷、产权权属纠纷等；

（二十）社会管理投诉类警情（涉及森林、水利、防震减灾、市场监督管理、文广管理、城市管理、施工管理、农林绿化、文旅管理、政法监督、司法管理等）；

（二十一）非公安机关受理的投诉建议（社会发展、内部监督、侵权投诉、违法举报）；

（二十二）其他属于非紧急的非警务类事项。

二、12345政务热线接转110受理事项

（一）刑事案件；

（二）治安案（事）件；

（三）道路交通事故；

（四）群体性事件；

（五）治安灾害事故；

（六）公共设施险情、自然灾害事故等危及公共安全、群众生命或者财产安全需要公安机关处置的紧急求助；

（七）扬言危害公共安全的来电；

（八）公安机关及人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉；

（九）其它非政务类的紧急性事件。

附件2

12345热线与110日常联动机制

为加强12345热线与110日常联动工作，形成“两个号码协同配合、对接机制顺畅运行、联动事项快速办理、平台数据互联互通、数据融合共享应用、有效排查民意热点、方便群众一办到底”的日常高效对接联动格局，共同接处解决好企业和群众诉求，制定本工作机制。

一、日常联动范围

12345与110日常联动工作范围为12345与110分别受理范围的事项；12345负责企业和群众反映的涉及部门行政职权范围内协调处理的各类非紧急诉求，主要包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等；110负责刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

二、日常联动内容

（一）12345接到需要公安机关联动处置或先期处置的紧急类事项，应立即通过“一键转接”“三方通话”方式连通110转接属地公安机关处置。

（二）110接到明确属于12345受理范围内的诉求时，通过“一键转接”“三方通话”方式将电话转接至属地12345接处。

（三）12345、公安机关通过电话、短信、网络渠道接到明确属于对方受理范围内的非紧急类事项，按相应机制登记工单（接处警记录单）推送对方受理。

（四）12345与110应当开通多元互通渠道，包括不限于电话互通、数据互通、工单互通等。

（五）公安机关接处警民警到场发现不属于公安机关但属于12345受理范围的，向报警人引导解释清楚，由民警填写12345工单后，推送12345处置。

三、加强协同联动

（一）政务服务和公共资源交易中心、公安机关牵头做好12345平台与110接处警平台互联互通，强化人员、培训、系统、经费保障，确保12345与110日常联动工作高效有序开展。建立完善的平台对接技术方案、业务标准、技术标准、数据标准，为联动处置提供信息化支撑。建立完备的知识库、案例库、预案库，为联动处置工作提供智能化支撑服务。

（二）政务服务和公共资源交易中心、公安机关应牵头成立工作专班，常态化开展日常联动工作，推动风险隐患多元调处、前端解决。

（三）政务服务和公共资源交易中心、公安机关应积极争取政策、资金支持，配齐配强工作人员。通过业务培训、交流培训、轮岗培训等方式切实提升联动工作水平。

（四）政务服务和公共资源交易中心、公安机关应当建立健全科学、合理、规范的联动工作考核监督办法，细化奖惩措施，加强对接联动工作的督促与指导。

四、日常联动责任

对于违反本机制情节轻微的，给予通报批评；造成重大工作失误或者产生严重后果的，应依规依纪追究责任；违反法律的，依法追究法律责任。

州、县（市）两级应根据本机制，结合本地实际，进一步细化日常联动工作机制和办理流程。

附件3

12345热线与110联动转办工作机制

为进一步做好12345热线与110高效对接联动，提升协同服务效能，结合工作实际，制定本工作机制。

一、工作目标

坚持以人民为中心，建立健全职责明晰、优势互补、高效便捷的联动转办工作机制。

二、职责边界

（一）110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

（二）12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

三、转办方式

（一）话务转接。110接到明确属于12345受理范围内的诉求时，通过“一键转接”“三方通话”方式将电话转接至属地12345接处；12345接到明确属于110受理范围内的非紧急类警务诉求时，通过“一键转接”“三方通话”方式将电话转接至110接处；责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求人、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时转接属地公安机关先行处置。12345或者110通过互联网渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转接对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要共同做好合理引导和解释工作。

（二）工单推送。民警处理警情后，及时将属于12345受理范畴的非紧急类诉求登记12345工单，推送到12345热线平台处置。12345接到非紧急类警务诉求，登记工单推送至当地公安机关处置。针对非紧急类诉求但群众提及涉众、涉稳、涉访或危及人身和财产安全等紧急事件的，12345推送工单的同时，12345值班长电话联系110值班长，由110及时转接属地公安机关先行处置。

四、工作流程

（一）话务转接

1.电话转接

（1）110转12345。110接到明确属于12345受理范围内的事项，按照部门职责及属地原则通过“一键转接”“三方通话”转接至各级12345受理，转接时应主动告知工号信息、诉求人信息和诉求内容，12345受理后，根据诉求内容和事项类型，登记工单派遣至有关部门或属地处置。

（2）12345转110。12345接到明确属于110受理范围内的紧急类事项，通过“一键转接”“三方通话”转接至110受理，转接时应主动告知工号信息、诉求人信息和诉求内容，由110登记接处警记录单推送属地公安机关处置。

2.结案工单

110与12345通过“一键转接”“三方通话”方式转接对方受理的诉求，转出方登记工单结案，不再跟进后续处置情况。

（二）工单推送

1.登记工单

（1）110登记12345工单。由民警在12345工单中填写民警姓名、所在辖区派出所、民警联系方式以及诉求人姓名、联系方式、身份证号码、诉求内容等。

（2）12345热线登记受理工单。12345热线按工单要素进行填写登记。

2.工单转办

（1）110推送至12345热线。民警在接处警过程中发现属于12345受理范围内的事项，由民警在12345工单中填写相应信息，由公安机关推送至12345处置。

（2）12345热线转至110。12345接到非紧急类警务诉求，登记工单推送至当地公安机关处置。针对非紧急类诉求但群众提及涉众、涉稳、涉访或危及人身和财产安全等紧急事件的，12345推送工单的同时，12345值班长电话联系110值班长，由110及时转接属地公安机关先行处置。

（三）数据管理

1.标签、渠道来源设定。110转接至12345的电话需在系统平台登记的接处警记录单上明确标识“已转12345热线受理”；12345转接至110的电话需在系统平台登记的工单上明确标识“已转110受理”。

2.办理过程中的数据推送和信息互通。通过接口对接、提示和调取的技术手段，实现工单（接处警记录单）互派过程中的实时接收、补录、回退操作。

3.敏感数据管理。群众明确要求信息保密的，12345及110按相关数据保密安全要求执行。

五、工作要求

（一）高度重视，加强统筹力度。政务服务和公共资源交易中心、公安机关要切实从维护群众合法权益出发，从创新社会治理模式出发，高度重视推进12345与110互联互通。切实加强组织领导，明确责任人和联系人，明确分工，合力完善机制、加强协作，共同推进双平台并轨的顺利开展。

（二）开发平台，加强智能建设。政务服务和公共资源交易中心、公安机关要按照统一标准，规范工单和接处警记录单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单接处警记录单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管等功能。

（三）定期培训，加强队伍建设。12345和110要进一步加大培训和考核力度，完善定期培训和考核机制，通过培训和考核不断提升话务座席人员的业务能力、紧急应变能力等综合素质，不断加强队伍建设，进一步提升为民服务水平。

（四）明晰职责，加强协作互通。12345和110要主动对接，制定工作清单，厘清职责边界，做到既职责明晰，又协作互通，落实警务类和非紧急政务类咨询、举报、投诉的规范流转和办理。如企业和群众诉求无法明确所属管理机构，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时转接属地公安机关先行处置。

（五）营造氛围，加强宣传引导。政务服务和公共资源交易中心、公安机关要加大宣传力度，通过广播、电视、互联网、报刊以及微信等新媒体，广泛宣传110和12345政务服务热线平台的受理范围和转办流程及事项清单，引导群众正确拨打相应的诉求电话。

附件4

12345热线与110联动会商研判机制

为贯彻落实国务院办公厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、自治区人民政府办公厅《新疆维吾尔自治区12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》(新政办发〔2023〕2号)精神，进一步厘清职责权限，明确管辖主体，建立12345热线与110常态化会商、协调、督办机制，解决共性问题和突出矛盾，确保对接联动工作稳妥有序推进。

一、12345、110应分别确定1名联络员，一般由负责具体业务的科室负责人担任，发生变动的应及时更换报备，具体负责联动工作的汇总、资料积累和工作衔接等事务。

二、每季度末召开一次工作例会或联络员会议，会商联动协作工作情况，加强联系沟通，及时分析和解决工作中遇到的衔接、配合环节上存在的问题，主要调度日常工作进展，研究解决日常联动、系统融合等方面存在的热点、痛点、难点问题事项，确保应急联动机制高效运作。

三、每年至少召开一次分管负责人、联络员参加的联席会议，分析原因，总结经验，部署下一阶段工作。协调解决对接联动中的难点和问题，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，促进联动机制不断完善。

四、专题会商。按照“谁提议、谁组织”的原则，根据工作实际需求召开，主要对职责主体不明、边界不清等情况复杂的难点堵点事项进行协商、分析和研判，确认受理主体，对需要赴实地调研了解的事项，调度工作推进情况，对工单推送过程中的接收、补录、回退以及存在管辖争议等高频诉求事项进行会商研究。

五、对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，由12345和110牵头，及时召集相关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范。

文件下载：关于印发《自治州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》的通知