各县（市）人民政府，自治州人民政府各工作部门、州直各单位：

《自治州进一步优化政务服务便民热线的工作方案》已经自治州人民政府同意，现印发你们，请认真贯彻落实。

2021年10月30日      

（此件公开发布）

自治州进一步优化政务服务便民热线的工作方案

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《印发<关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案>的通知》（新政办发〔2021〕43号）精神，落实优化各类政务服务热线的工作要求，结合自治州实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，贯彻落实第三次中央新疆工作座谈会精神，完整准确贯彻新时代党的治疆方略，牢牢扭住社会稳定和长治久安总目标。贯彻落实自治区党委“3+1”重点工作部署和自治州党委第十一次党代会精神，推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，坚持以人民为中心的发展思想，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动全州政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，有效利用政务资源、提高服务效率和水平，建设人民满意的服务型政府，推进治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标

加快推进各县（市）、州直各有关部门设立的除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作。2021年底前，实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线)，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，与自治区12345热线无缝对接，承担协调、监督和综合分析职责，不断深化接诉即办改革，健全受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的办理流程，建立“横向到边，纵向到底”的诉求协调办理体系，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（三）基本原则

坚持属地管理和部门配合相统筹。压实各县（市）主体责任，各县（市）人民政府负责本辖区各类政务服务便民热线归并优化工作；自治州政务服务和公共资源交易中心加强对12345热线的日常管理工作，州直各相关部门指导本行业系统加强政策支持和配合衔接，按照归并方式对应的具体要求，实现一个号码、各地归并。

坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，依托自治区一体化平台，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。各县（市）、各部门要加强对本地、本部门普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

二、加快热线归并

（一）归并方式

1.整体并入。对在自治州范围内负责接听的企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码和座席，由自治州12345热线统一受理企业和群众诉求。

2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席分配归并入自治州12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体根据各热线实际情况决定。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。

3.设分中心。实行垂直管理的相关部门在自治州设立的政务服务便民热线，由自治区12345热线专班协助进行优化对接，设立分中心，并提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线接到一般性咨询可按照知识库解答，相对专业性问题和需要部门办理的事项则通过三方通话、派发工单等方式，转至相关专线处理。

4.其他热线。逐步建立自治州12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，完善自治州12345热线应急联动机制，涉及发生重大灾情、疫情、环境污染、食品安全、群体事件等情况时，迅速形成突发应急工单分派至相关部门单位紧急处置，并向应急管理部门报告。建立自治州12345热线与信访业务系统信息共享机制，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头办理。

（二）归并要求

1.原则上各县（市）不再另外新建12345热线，各行业部门不得再新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途)，统一使用自治州12345热线受理本地群众反映的属地管理事项。各县（市）、各相关部门自行设立的政务服务便民热线，要全部取消号码整体并入自治州12345热线。

2.按照自治区统一的建设规范和功能要求，不断完善自治州12345热线平台建设，包括全媒体(电话、网站、小程序等渠道）受理、业务管理、预警督办、绩效考核、统计分析及语音短信等功能。实现与自治区12345平台无缝对接，做到数据共享、互联互通。

责任单位：自治州政务服务和公共资源交易中心

配合单位：各县（市）人民政府，自治州发展改革委、教育局、科技局、工信局、民政局、司法局、财政局、人社局、住建局、商务局、文化体育和旅游局、卫健委、应急管理局、市场监督管理局等优化政务服务便民热线领导小组成员单位

完成时限：2021年10月底前

三、优化运行机制

（一）建立健全热线工作管理体系。建立健全政务服务便民热线领导小组工作机制，领导小组办公室设在自治州政务服务和公共资源交易中心，负责热线的统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决；负责热线的建设和管理，建立和完善各项制度、工作流程；督办各县（市）、州直各部门热线问题的办理情况，指导做好全州12345热线专业知识库开放共享、系统对接、数据归集等相关业务工作。各县（市）人民政府负责本地12345热线相关工作统筹协调，指导监督本县（市）各级各部门热线工作，并指定专门机构具体负责办理自治州12345热线交办的诉求。

责任单位：自治州政务服务和公共资源交易中心

配合单位：各县（市）人民政府，自治州发展改革委、教育局、科技局、工信局、民政局、司法局、财政局、人社局、住建局、商务局、文化体育和旅游局、卫健委、应急管理局、市场监督管理局等优化政务服务便民热线领导小组成员单位

完成时限：2021年10月底前

（二）明确热线受理范围。受理企业和群众的各类非紧急诉求事项，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

责任单位：自治州政务服务和公共资源交易中心

配合单位：各县（市）人民政府，自治州发展改革委、教育局、科技局、工信局、民政局、司法局、财政局、人社局、住建局、商务局、文化体育和旅游局、卫健委、应急管理局、市场监督管理局等优化政务服务便民热线领导小组成员单位

完成时限：2021年10月底前

（三）优化热线工作流程。要建立12345热线成员单位联系机制，明确各单位联络员、后台管理人员名单及岗位职责，依法依规完善包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。建立诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、满意度测评等要求；完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则；优化办理进度自助查询、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则；健全对企业和群众诉求高效办理的接诉即办工作机制。

责任单位：自治州政务服务和公共资源交易中心

配合单位：各县（市）人民政府，自治州发展改革委、教育局、科技局、工信局、民政局、司法局、财政局、人社局、住建局、商务局、文化体育和旅游局、卫健委、应急管理局、市场监督管理局等优化政务服务便民热线领导小组成员单位

完成时限：2021年10月底前

1.统一受理。12345热线统一受理企业和群众诉求，自治州政务服务和公共资源交易中心要落实“首问负责制”，进一步完善首接负责、退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则，完善督办考核问责机制，切实提高接通率、及时应答率和一次性问题解决率，利用知识库直接回答一般性咨询，对不能直接答复的受理事项则通过三方通话、派发工单等方式来解答企业和群众诉求。

2.规范转办。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置、按责转办，自治州政务服务和公共资源交易中心要加强业务培训，提升话务员业务能力，提高转办准确率。承办单位对12345热线转来的工单应在12小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理系统。

3.限时办理答复。承办单位按职责分工办理12345热线派转的企业群众诉求。有关办理单位要合法合规办理企业和群众诉求，同时按时限高质量回应。对群众诉求，根据紧急程度分为1、3、5个工作日办理，一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线；对企业诉求，应在1个工作日内启动核实程序，2个工作日内答复，14个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂的事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。

4.回访评价。12345热线对承办单位办理的事项实行100%电话回访。承办单位要按规定时限将办理情况反馈至自治州政务服务和公共资源交易中心，同时向诉求人反馈办理结果。自治州政务服务和公共资源交易中心通过电话、短信等多种途径及时向来电企业和群众核实诉求办理情况，对事项办理结果不满意且诉求合理的，将事项退回承办单位重新办理，并进行满意度调查，及时对承办单位的办理情况作出评价，并将评价结果反馈承办单位，根据需要提出改进意见。

5.分析研判。自治州政务服务和公共资源交易中心要加强分析研判，对企业和群众反映较为集中的热点问题，定期向相关单位发出预警，提出处理建议；对重大敏感性问题，密切关注动向，加强大数据分析应用，定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态，提出工作意见建议，及时向自治州人民政府报告。

（四）建立热线信息共享机制。全州要建成“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线综合知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度，建立各县（市）、各部门知识库数据向自治州12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、实时更新专业知识库的责任机制。自治州12345热线平台向自治区12345热线平台实时推送全部数据。

责任单位：自治州政务服务和公共资源交易中心

配合单位：各县（市）人民政府，自治州发展改革委、教育局、科技局、工信局、民政局、司法局、财政局、人社局、住建局、商务局、文化体育和旅游局、卫健委、应急管理局、市场监督管理局等优化政务服务便民热线领导小组成员单位

（五）强化信息安全保障。各县（市）、各相关部门要建立12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强12345热线业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

责任单位：自治州政务服务和公共资源交易中心

配合单位：各县（市）人民政府，自治州发展改革委、教育局、科技局、工信局、民政局、司法局、财政局、人社局、住建局、商务局、文化体育和旅游局、卫健委、应急管理局、市场监督管理局等优化政务服务便民热线领导小组成员单位

（六）建立健全热线工作督办考核问责机制。按照自治区有关工作制度，建立健全12345热线工作督办考核问责机制。加强对诉求办理的及时应答率、一次性问题解决率、转办准确率、按期回复率、回访率、企业和群众满意率等指标的综合评价，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。各县（市）要定期检查各部门（包括乡<镇、场>、街道）知识库更新情况和三方通话人员业务能力、人员调整情况，提高热线办结率、满意率，坚决防止三方通话人员电话打不通或无人接听的现象，杜绝三方通话形同虚设。自治州政务服务和公共资源交易中心要将12345政务服务便民热线投诉办理情况纳入政务服务“好差评”评价体系，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促其履职尽责。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形，及时报自治州人民政府进行问责和通报。

责任单位：自治州政务服务和公共资源交易中心

配合单位：各县（市）人民政府，自治州发展改革委、教育局、科技局、工信局、民政局、司法局、财政局、人社局、住建局、商务局、文化体育和旅游局、卫健委、应急管理局、市场监督管理局等优化政务服务便民热线领导小组成员单位

完成时限：2021年10月底前

四、加强组织保障

（一）加强组织领导。各县（市）明确1名分管领导具体负责协调处理热线平台下派工单（包括乡<镇、场>、街道），确定专职机构及时检查督办本县（市）12345政务服务热线平台下派工单处理情况，保证及时高效处理企业和群众的诉求；州直部门实行热线工作“一把手”签批责任制，明确1名分管领导具体负责，并安排1名政治过硬、业务熟练、服务意识强的专职工作人员具体联系沟通，协调办理情况。自治州政务服务和公共资源交易中心负责全州政务服务热线归并优化工作的统筹协调，按照自治区有关工作要求，指导督促各县（市）优化政务服务便民热线工作，确保按期完成热线归并任务，实现运行顺畅、职能完善的州、县（市）、乡（镇）三级热线工作体系，努力把12345热线打造成群众满意工程。

（二）加强统筹保障。自治州政务服务和公共资源交易中心要结合业务量保障座席11名，统筹做好热线的人员座席、设施设备、场地改造、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，鼓励通过购买服务方式，推进政务服务热线优化。财政部门要做好系统运营、人员工资等各项经费保障。各相关部门利用设置过渡期电话语音提示、在原热线办公场所张贴温馨提示等手段，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。

（三）加强制度建设。自治州政务服务和公共资源交易中心要根据实际情况制定和完善相关管理制度，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障(包括处理流程制度、业务培训制度等)，应量化服务标准和要求，坚决防止热线始终打不通或无人接听的现象，杜绝热线形同虚设。探索提高办理效率，压缩办理时限，尽可能缩短群众等待时间，快速回应和解决群众诉求，不断提高热线接听率、办结率和满意率。

（四）加大培训宣传。自治州政务服务和公共资源交易中心加强对一线人员的业务培训，提高热线队伍的业务素质，提升热线服务质量和水平。要加大12345热线宣传力度，利用干部入户宣传、张贴宣传专板等方式和广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345热线家喻户晓、便民利企。

附件：1.自治州进一步优化政务服务便民热线领导小组组成人员和主要职责

    2.自治州12345热线归并清单

附件1

自治州进一步优化政务服务便民热线领导小组组成人员和主要职责

为统筹推进优化政务服务便民热线工作，自治州人民政府决定成立自治州优化政务服务便民热线工作领导小组，领导小组成员和主要职责如下：

一、领导小组组成成员

组 长：王新刚(州委常委、常务副州长，州政协党组书记)

副组长：张海滨(州政府秘书长)

      田 江(州政府副秘书长)

      张晓中(州政务服务和公共资源交易中心主任)

      方长春(州电子政务服务中心主任)

成员单位：各县（市）人民政府，州发展改革委、教育局、科技局、工信局、公安局、民政局、司法局、财政局、人社局、自然资源局、生态环境局、住建局、交通运输局、水利局、农业农村局、商务局、文化体育和旅游局、卫健委、退役军人事务局、应急管理局、外事办公室、审计局、市场监督管理局、广播电视局、统计局、医疗保障局、信访局、林草局、乡村振兴局、畜牧兽医局、税务局、地震监测中心、机关事务服务中心、国家统计局克孜勒苏调查队、供销社、气象局、邮政管理局、通信管理办公室、吐尔尕特海关、伊尔克什坦海关、残联以及阿图什市烟草专卖局。

领导小组办公室设在州政务服务和公共资源交易中心，具体负责领导小组日常工作。办公室主任由张晓中同志兼任，办公室副主任由州政务服务和公共资源交易中心副主任邢哲同志担任。

二、主要职责

领导小组办公室负责自治州12345政务服务热线平台建设和运营中重大问题的研究和协调工作，具体包括：

（一）组织拟订和实施12345政务服务热线建设、管理的总体发展规划、管理规定、工作规范、服务标准、业务流程和考核方法等规章制度。

（二）负责12345政务服务热线的管理，承担热线业务受理和工单审核、转办、跟踪、督办、回访等工作。

（三）对承办责任单位热线工作情况进行督办、考核、通报。

（四）指导采编、审核、更新12345政务服务热线知识库信息。

（五）协调跨部门、跨区域的政务服务热线事项，对非紧急类社会求助事项，指挥调度有关责任部门快速处理。

（六）建立政务服务热线与媒体互动工作机制，做好政务服务热线宣传和信息发布。

（七）开展政务服务热线业务培训，收集社情民意，评估分析政务服务热线运行情况。

（八）指导、协调、监督下一级归口管理单位12345政务服务热线工作。

附件2

自治州12345热线归并清单

（共32条）

一、整体并入

二、双号并行

三、设分中心