各乡（镇）人民政府、街道办事处：

现将《2021年阿图什市政务服务中心（站）集中服务模式标准化建设实施方案》已经阿图什市人民政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

2021年8月10日

（此件公开发布）

2021年阿图什市政务服务中心（站）集中服务模式标准化建设实施方案

根据《自治区各级政务服务大厅集中服务模式建设指引（1.0版）》（新政资函〔2021〕14号）文件及乡镇延伸相关工作的部署和要求，关于进一步推动全市统一的综合性政务服务实体中心（站）建设，不断提升政务服务供给能力和水平，有效促进简政放权、放管结合、优化服务等改革措施的落地。现结合全市实际，制定2021年阿图什市政务服务中心（站）集中服务模式标准化建设实施方案。

一、指导思想

按照优化营商环境，推进依法行政和建设服务型政府的总体目标，切实加强各级综合性政务服务实体大厅规范化、标准化、便利化建设。阿图什市政务服务延伸至各乡镇(街道)村(社区)，实现五级政务服务体系全覆盖。基本实现全市各级综合性政务服务中心（站）环境更加优良，运行更加规范，功能更加齐全，管理更加科学，体系更加完善，作用更加明显的规范化、标准化、便利化建设目标。

——政务服务规范化。以综合性政务服务中心（站）为载体规范建设管理要求，合理设置功能区域，优化办理流程，量化服务指标，完善功能标识，高效规范运行。

——政务服务标准化。实现政务服务事项清单标准化，办事指南标准化，管理制度标准化，考核评估标准化等，让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。

——政务服务便利化。按照群众和企业办事需求，以用户为中心，落实减条件、减材料、减环节、减时限、减跑动，深化“一件事一次办”。创新应用云计算、大数据、区块链等新技术，加快政务服务方式、方法、手段迭代创新，提高政务服务的自助化、个性化、智能化水平，实现政务服务精准供给。

根据总体目标，围绕构建统一、规范、多级联动的综合性政务服务中心（站）体系，以服务驱动和技术支撑为主线，重点开展服务机构设置、服务设施设备、窗口设置规划、服务标准规范、监督考核机制等五个方面内容。以服务机构设置标准化提升规范化发展能力，以窗口功能设置提升协同化治理能力，以服务标准规范提升整体化服务效能，以强化运行监督提升流程化约束能力，以自助服务开放和应用提升智慧化服务能力。

二、政务服务组织机构设置和建设标准

（一）组织机构。各乡（镇）长、街道主任是政务服务中心（站）建设第一责任人，具体负责此项工作。市政务服务和公共资源交易中心负责各乡（镇）、街道政务服务中心和村（社区）政务服务站的指导、协调、监督工作，各司其责共同推进此项工作落地落实，努力实现全市各级政务服务中心（站）统一建设标准、统一窗口设置、统一服务内容、统一工作规范、统一管理体制的目标。

（二）窗口设置及人员配备。乡（镇）、街道、村（社区）政务服务中心（站）将政务服务事项整合纳入综合窗口办理，推进全科窗口设置，线上线下融合，实现“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一发证”的服务模式，推进由“单一窗口”向“分类综窗”“全科综窗”的转变。各乡（镇）、街道根据管辖区域人口总量、业务办理量、经济社会发展水平等情况规划建设，拟设置综合窗口1-2个，开通线上线下多渠道办理，推行“一窗通办”服务，让办事群众少跑路多办事。

（三）统一标识管理。按照自治区关于统一规范标识的相关要求，乡（镇）、街道统一名称为“XXX政务服务中心”、村（社区）统一名称为“XXX政务（便民）服务站”。

导向指引标识：政务服务中心（站）外部导向标识应能引导办事群众方便快捷地来到大厅，各主要出入口设置醒目标识；内部导向标识应能够引导办事群众方便快捷地找到各功能区以及目标办事窗口。

公示牌：应在服务场所主入口醒目位置设置政务服务公示牌，内容包括相关政务服务项目的办理流程、所需材料、办理时间等。

窗口标识牌：应设置吊牌或电子显示屏，内容包括窗口号、窗口名称等。窗口处需摆放工作人员桌签（含姓名、联系方式等），摆放或张贴“老年人优先办理”标识。

其他各类标志：

禁止标志：“严禁吸烟”等。

警告标志：“注意安全”“小心地滑”等。

提示标志：“安全出口”等。

区域标识：“等候区”“自助服务区”“卫生间”等。

（四）设施设备、人员统一配备。一是办公设备。按照相关要求，各乡（镇）、街道、村（社区）政务服务中心（站）窗口前台、后台应配备2台电脑、1台打印复印一体机和2套桌椅；政务服务中心（站）接通互联网、电子政务外网、部门专网（社保、计生、民政专网等）。二是服务设备。各政务服务中心（站）应配备便民服务设备，包括饮水机、报刊栏、急救包、公用签字笔、老花镜、便签纸、意见薄等。三是人员配备。根据事项办理需求调配符合岗位的业务工作人员至少2名，保证日常工作的开展。此外，需配备管理人员，做好政务服务中心（站）的日常管理，业务培训和监督考核等。（人员配置具体要求见附件）

三、工作要求

（一）加强组织领导。各乡（镇）、街道要切实负起主体责任，强化督促指导所属村（社区）政务服务站建设，根据建设方案，研究制定因地制宜、适合本乡（镇）、村（社区）的政务服务中心（站）建设方案，确保政务服务实体大厅各项工作落到实处。

（二）做好经费保障。各乡（镇）、街道要合理安排经费用于政务服务中心（站）建设工作，严格按照规定标准，落实办公设备、便民服务设施设备的配备。

（三）强化监督评估。各乡（镇）、街道、村（社区）按照政务服务中心（站）建设标准强抓落实，八月底前完成各政务服务中心（站）标准化建设工作。九月初阿图什市政务服务和公共资源交易中心将对全市各乡（镇）、村（社区）政务服务中心（站）建设及人员配备，业务受办理等情况考核验收。

附件：

各乡（镇）、街道、村（社区）政务服务中心（站）人员配置标准

政务服务中心（站）人员配置主要区分为进驻人员、管理人员和服务人员，具体要求如下：

一、进驻人员

根据进驻事项办理需要，派驻合理数量和符合岗位需求的工作人员。

窗口工作人员：

（一）应为在编在岗工作人员，有条件的地方，可以招聘派遣制（编外）工作人员；

（二）掌握相关的国家方针政策、法律法规和进驻事项办理规程；

（三）具备从事窗口工作所需的业务和服务技能；

（四）有特殊要求的岗位，需具备相应的执业技术要求，并持证上岗。

窗口负责人：

（一）应为相关业务领域的负责人或更高层级人员；

（二）具有本窗口管理职能的权限，根据部门授权开展工作；

（三）具备管理窗口所需的组织协调能力；

（四）掌握本窗口工作情况，具备协调解决服务窗口工作中遇到的困难和问题的能力。

二、管理人员

应根据管理机构职能和相关工作需求配备管理人员。

（一）负责政务服务中心（站）运维管理及进驻和服务人员考核；

（二）具有组织协调、管理服务等岗位能力；

（三）掌握各服务窗口的服务事项，具备解答服务对象常见咨询的能力；

（四）对进驻人员和服务人员进行岗前培训；

（五）掌握行使工作职能必备的其他业务技能。

三、服务人员

（一）根据实际工作需要，可以招聘派遣制（编外）服务人员，承担政务服务中心（站）方位引导、业务咨询、基本政务服务事项常见问题解答等工作；

（二）由各级政务服务管理机构直接管理，负责引导问询、秩序维护、环境卫生维护、信息系统维护等；

（三）熟悉政务服务中心（站）的建筑布局、区域划分与管理制度，具备引导服务对象通过标准工作流程申办事项的能力；

（四）担任引导问询与秩序维护工作的服务人员应熟练掌握各服务窗口的基本服务事项，具备解答服务对象的常见疑问的能力。

四、管理要求

（一）管理人员做好窗口人员的管理工作，抓好日常管理、业务培训和监督考核；

（二）保持窗口人员相对稳定；

（三）建立健全窗口人员调整制度；

（四）更换调整窗口人员时采取“先进后出”的方式，准备离岗的窗口工作人员要指导接班工作人员业务，保证窗口工作的衔接。