1. 当前位置:
  2. 首页 > 深化“放管服”改革 优化营商环境 > 自治州政策文件

关于印发《阿合奇县进一步优化政务服务便民热线的工作方案》的通知

来源 阿全奇县政府网 发布时间 2021-12-22 16:23 阅读 1

各乡(镇)、场,县人民政府各工作部门、县直各单位:

《阿合奇县进一步优化政务服务便民热线的工作方案》已经县人民政府同意,现印发你们,请认真贯彻落实。

2021年11月30日

(此件公开发布)

阿合奇县进一步优化政务服务便民热线的工作方案

为深入贯彻落实《印发<关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案>的通知》(新政办发〔2021〕43号)和《自治州进一步优化政务服务便民热线的工作方案》(克政办发〔2021〕26号)精神,落实优化各类政务服务热线的工作要求,结合阿合奇县实际,制定本方案。

一、总体要求

(一)指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神,贯彻落实第三次中央新疆工作座谈会精神,完整准确贯彻新时代党的治疆方略,牢牢扭住社会稳定和长治久安总目标,贯彻落实自治区第十次党代会精神和自治州党委第十一次党代会精神,推动“我为群众办实事”实践活动走深走实,坚持以人民为中心的发展思想,深化“放管服”改革,持续优化营商环境,以一个号码服务企业和群众为目标,推动阿合奇县政务服务便民热线归并优化,进一步畅通政府与企业和群众互动渠道,有效利用政务资源、提高服务效率和水平,建设人民满意的服务型政府,推进治理体系和治理能力现代化,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

(二)工作目标

加快推进阿合奇县各有关部门设立的除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作,统一使用自治州12345热线受理本地群众反映的属地管理事项。2021年底前,实现一个号码服务,归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线),语音呼叫号码为“12345”,提供“7×24小时”全天候人工服务。

(三)基本原则

坚持统筹配合。县政务服务和公共资源交易中心加强对12345热线的日常衔接和配合工作,各相关部门指导本行业系统加强政策支持和配合衔接,按照归并方式对应的具体要求,实现一个号码、各地归并。

坚持诉求受理和业务办理相衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等,涉及行政执法案件和投诉举报的,12345热线第一时间转至相关部门办理,形成高效协同机制。

坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享,依托自治区一体化平台,推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。各相关单位要加强对本地、本部门普遍性诉求的研究分析,解决共性问题。

二、加快热线归并

(一)归并方式

1.整体并入。对在阿合奇县范围内负责接听的企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线,按照上级部门要求,取消号码和座席,由12345热线统一受理企业和群众诉求。

2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线,保留号码,将话务座席分配并入自治州12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线,可以保留话务座席,与12345热线建立电话转接机制,按照12345热线标准统一提供服务,具体根据各热线实际情况决定。

(二)归并要求

根据自治州12345政务服务便民热线相关要求,阿合奇县不再另外新建12345热线,各行业部门不得新设政务服务便民热线(包括新设号码和变更原有号码名称、用途),统一使用自治州12345热线受理本地群众反映的属地管理事项。阿合奇县各相关部门自行设立的政务服务便民热线,要全部取消号码整体并入自治州12345热线。

三、优化运行机制

(一)建立健全热线工作管理体系。建立健全政务服务便民热线领导小组工作机制,领导小组办公室设在阿合奇县政务服务和公共资源交易中心,指导做好12345热线县直各相关单位知识库更录,协助开展人员培训等相关业务工作,负责本地12345热线相关工作统筹协调,指导监督各部门热线工作,定期督办12345热线交办诉求办理情况。

(二)明确热线受理范围。受理企业和群众的各类非紧急诉求事项,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

(三)优化热线工作流程。建立12345热线阿合奇县成员单位联系机制,各相关单位明确联络员。规范承办程序,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则,承办单位对12345热线转来的工单应在12小时内完成签收,对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理系统。限时办理答复,对群众诉求,根据紧急程度分为1、3、5个工作日办理,一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线;对企业诉求,应在1个工作日内启动核实程序,2个工作日内答复,14个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂的事项,可申请延长办理期限,延期时限一般不超过10个工作日。跟进评价意见,承办单位要按规定时限将办理情况反馈至自治州政务服务和公共资源交易中心,同时向诉求人反馈办理结果,12345热线对承办单位办理的事项实行100%电话回访,对事项办理结果不满意且诉求合理的,将事项退回承办单位重新办理,承办单位要根据12345热线反馈意见进行改进。做好分析研判,县政务服务和公共资源交易中心要加强分析研判,对企业和群众反映较为集中的热点问题,定期向相关单位发出预警,提出处理建议;对重大敏感性问题,密切关注动向,加强大数据分析应用,定期梳理、分析、研判社情民意和社会动态,提出工作意见建议,及时向县人民政府报告。

(四)做好信息动态更新。各相关单位要按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则,动态更新本部门知识库,向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径。

(五)强化信息安全保障。各相关单位要严格落实信息安全责任,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强12345热线业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

(六)做好监督管理工作。县政务服务和公共资源交易中心要定期检查各相关单位知识库更新情况和三方通话人员业务能力、人员调整情况,提高热线办结率、满意率,坚决防止三方通话人员电话打不通或无人接听的现象,杜绝三方通话形同虚设。运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式,压实诉求办理单位责任,督促其履职尽责。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形,及时报阿合奇县人民政府进行问责和通报。

四、加强组织保障

(一)加强组织领导。县直各相关单位明确1名分管领导具体负责,并安排1名专职工作人员负责联系沟通,协调办理情况。县政务服务和公共资源交易中心负责全县政务服务热线归并优化工作的统筹协调,负责协调处理热线平台下派工单,检查督办12345政务服务热线平台下派工单处理情况。指导督促全县优化政务服务便民热线工作,确保按期完成热线归并任务,努力把12345热线打造成群众满意工程。

(二)加强制度建设。县政务服务和公共资源交易中心要根据实际情况制定和完善相关管理制度,为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。

(三)加大培训宣传。各乡(镇)、场和县直各相关单位要加大12345热线宣传力度,利用干部入户宣传、张贴宣传专板等方式和网络媒体,广泛宣传政务服务热线的功能和作用,营造良好的舆论氛围,让12345热线家喻户晓、便民利企。

附件:阿合奇县进一步优化政务服务便民热线领导小组组成人员和主要职责

附件

阿合奇县进一步优化政务服务便民热线领导小

组组成人员和主要职责

为统筹推进优化政务服务便民热线工作,阿合奇县人民政府决定成立阿合奇县进一步优化政务服务便民热线工作领导小组,领导小组成员和主要职责如下:

一、领导小组成员

:赵县委副书记、常务副县长

副组长:刘全丽县政务服务和公共资源交易中心主任

王倩茹县电子政务服务中心主任

成员单位:县发改委、教科局、公安局、民政局、司法局、财政局、人社局、自然资源局、克州生态环境局阿合奇县分局、住建局、交通运输局、水利局、农业农村局、文旅局、卫健委、退役军人事务局、应急管理局、审计局、市场监督管理局、统计局、医疗保障局、林草局、乡村振兴局、税务局、地震服务中心、机关事务服务中心、供销社、气象局、残联。

领导小组办公室设在县政务服务和公共资源交易中心,具体负责领导小组日常工作,办公室主任由刘全丽同志兼任。

二、主要职责

领导小组办公室负责阿合奇县12345政务服务热线相关工作统筹协调,具体包括:

(一)负责与上级部门对接12345政务服务热线相关工作;

(二)指导更新12345政务服务热线知识库信息;

(三)负责对州级部门反馈的特殊热线信息进行跟踪、督办等工作;

四)协助做好政务服务热线的宣传工作。


44729c52af26446092a1e6df48848203
1585d95147204ee88c188d8479f597fa