第一章  总 则

第一条  为进一步推进依法行政，规范全区市场监督管理机关消费维权行政约谈工作，保障在消费维权行政约谈中正确履行职权，督促和指导生产经营者诚信经营，创新消费者权益保护机制，保护消费者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《网络交易监督管理办法》等法律法规规定，制定本制度。

第二条  全区市场监督管理机关对在本行政区域内的商品生产经营者和服务提供者进行消费维权行政约谈的，适用本制度。

第三条  本制度所称消费维权行政约谈（以下简称行政约谈），是指市场监督管理机关在法定职权范围内，对本行政区域内的商品生产经营者和服务提供者在生产经营和提供服务过程中存在的明显不当行为或侵害消费者合法权益的倾向性、苗头性问题，采取与其约见谈话的方式，通过沟通交流、政策法规宣传、提示法律责任、提出行政建议等手段，引导约谈对象及时停止或改正不当行为，诚信守法经营，切实维护消费者合法权益，落实消费维权长效机制的行政指导行为。

第四条  推行消费维权行政约谈制度，目的是督促商品生产经营者和服务提供者严格自律、规范经营，全面落实消费维权主体责任，及时弥补生产经营中的短板漏洞，消除风险隐患，妥善处理消费纠纷，保障消费者合法权益。市场监督管理机关通过实施消费维权行政约谈，推进消费维权关口前移，实现“事前防范”“事中监管”，从而防止和减少侵害消费者权益行为的发生。

第五条  行政约谈应遵循合法、公平、公开、及时审慎、注重实效的原则。

第二章  行政约谈方式、条件、内容和程序

第六条  行政约谈由各级市场监督管理机关组织，各级市场监督管理机关相关的处（科）室具体实施。县级市场监督管理机关可委托本辖区市场监督管理所实施行政约谈。

行政约谈的方式应当向约谈对象公开，可采取共性问题集中约谈、个性问题个别约谈的方式进行。

同一事项的不同约谈对象应给予相同的行政约谈指导。同一事项原则上不重复行政约谈。涉及重大问题的由市场监督管理机关负责人或其指定人员行政约谈。

第七条  行政约谈人员一般不得少于两人。参与行政约谈的有关人员与约谈对象有直接利害关系的，应当回避。

第八条  行政约谈时应当确定专人做好《消费维权行政约谈记录》。约谈记录应如实反映约谈过程、内容和结果，并由行政约谈人、约谈对象、受邀代表和记录人共同签字确认。约谈记录应当存档，必要时形成约谈纪要。约谈记录（纪要）要及时向上一级市场监督管理机关备案，上级市场监督管理机关可视情向下级市场监督管理机关发出约谈提醒。

第九条  行政约谈主要适用于以下情形： 

（一）根据全国“12315”投诉举报平台大数据分析、上级部门交办、其他部门转办、消费者协会和行业协会等组织反映、新闻媒体曝光的问题，经初步核查，认定商品生产经营者和服务提供者的行为具有违法倾向，可能或已经对消费者合法权益造成侵害的；

（二）消费投诉较集中、引发群体投诉或有群体投诉风险的；

（三）侵害消费者权益行为违法情节轻微，能够立即改正，不足以给予行政处罚或不适合履行一般行政指导程序，通过行政约谈能够使其自觉改正违法行为的；

（四）商品质量抽检认定存在的质量问题具有典型性、代表性、倾向性和苗头性的；

（五）网络交易经营者（含平台）未履行法定责任和义务，扰乱或者可能扰乱网络交易秩序，侵害消费者合法权益的；

（六）未履行食品生产经营第一责任人责任，管理措施不力，可能引发食品安全事件的；或者因食品安全问题被投诉并经查实的，或者群众投诉举报反映问题较为集中的；  

（七）根据上级机关发出的约谈提醒实施行政约谈；

（八）其他可以实施行政约谈的情形。 

第十条  行政约谈的主要内容：

（一）通报行政约谈原由和目的。通报约谈对象在生产经营过程中存在的问题或风险隐患，以及这些问题和生产经营违法风险已经侵害或者可能侵害消费者合法权益的情况；通过行政约谈，实现市场监督管理机关监管的目的； 

（二）听取约谈对象对通报问题的陈述和承诺；

（三）宣传相关法律法规和规章，查找剖析问题产生的原因及可能造成的危害，指导整改的具体内容及措施，确定整改期限，督促约谈对象采取有效措施规范生产经营行为，防范化解风险隐患；

（四）指导约谈对象加强内部管理、制度建设，提高守法生产经营意识，完善消费纠纷处理机制和落实长效管理机制，杜绝类似行为的发生；  

（五）其他需要约谈和告知的内容。

第十一条  行政约谈应当遵照以下程序进行：

（一）行政约谈报批。启动行政约谈程序应填写《消费维权行政约谈审批表》，根据约谈涉及的业务范围，报请分管相关业务的局领导批准后，方可实施。涉及重大问题的约谈，应报请主要领导批准。

（二）制定“行政约谈方案”。拟实施约谈的单位需制定“约谈方案”。约谈方案包括以下内容：1.约谈对象基本信息；2.约谈的事项（内容）；3.核查情况和相关证据；4.约谈中涉及的相关法律法规依据；5.约谈的时间、地点；6.主约谈人及参加人员；7.约谈对象应提供的相关材料（证据）；8.拟提出的行政建议或意见。

（三）行政约谈告知。实施约谈的单位应当通过书面(《消费维权行政约谈通知书》)或电话告知约谈对象约谈内容、时间、地点和参加人员。约谈对象原则上为法定代表人（负责人）或其委托授权人。

（四）行政约谈实施。市场监督管理机关实施行政约谈，一般由相关业务处（科）室负责人作为主约谈人（涉及重大问题的由分管相关业务的局领导或其指定的人员作为主约谈人），会同至少１名工作人员进行约谈。

多个业务处（科）室实施共同约谈的，以主要负责约谈的处（科）室负责人为主进行行政约谈，其他各业务处（科）室派出至少１名工作人员参加约谈。根据实际情况，必要时市场监督管理机关负责人可参加行政约谈。

根据工作需要，也可邀请人大代表、政协委员、有关行政主管部门负责人、消费者协会和行业协会等组织负责人、消费者代表、新闻媒体代表、利益相关人、聘请法律顾问或相关技术专家参与约谈，需要邀请相关人员参加的，由实施行政约谈的市场监督管理机关负责人决定，并事先应告知约谈对象。

第十二条  约谈对象应当按要求提供有关证明材料，如实反映情况。行政约谈人在充分听取约谈对象陈述和申辩后，根据实际情况，提出整改意见。

第十三条  实施行政约谈应当公开，但涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的除外。

第三章  行政约谈跟踪管理

第十四条  市场监督管理机关在实施行政约谈过程中，发现约谈对象有违法行为的，应依法给予行政处罚。

第十五条  约谈对象采纳具体行政约谈意见的，市场监督管理机关应当帮助、指导约谈对象建立相应的管理制度，以提高行政约谈的质量。对无正当理由拒不接受行政约谈或被约谈后不落实整改措施、不履行法定义务的生产经营者，市场监督管理机关应将其列为监管重点，对已调查核实的违法行为，依法给予行政处罚，并依法公示。

第十六条  行政约谈结束后，约谈对象应在15个工作日时间内制定整改方案、自查自纠和落实整改措施，并向实施约谈的市场监督管理机关递交整改报告。实施行政约谈的市场监督管理机关应当及时对约谈对象落实整改情况进行督查，必要时对整改结果予以通报。

第十七条  实施行政约谈的市场监督管理机关对约谈中发现的共性问题，应及时发布消费提示或消费警示。遇有特殊和具有重大影响的情况，应在24小时内向本机关负责人报告。

第十八条  市场监督管理机关应当加强对本级以及下级市场监督管理机关实施行政约谈的监督工作，建立健全约谈监督工作机制，及时纠正约谈实施中的违法和不当行为。

第四章  附 则

第十九条  本制度由自治区市场监督管理局负责解释。

第二十条  本制度自2022年1月10日起施行。《全区工商行政管理市场监督管理机关消费维权行政约谈制度》（新工商消〔2016〕97号）同时废止。