克州12345政务服务便民热线是克州党委政府倾听民意、化解民忧的重要渠道，是党委政府与群众的连心桥。疫情发生以来，自治区党委政府高度重视12345政务服务便民热线工作，在自治区召开的12345政务服务便民热线运行情况调度会上多次强调要认真贯彻习近平总书记视察新疆时的重要讲话精神，统筹疫情防控和经济社会发展，防疫工作要力求精准、力求方便群众，工作要紧贴各族居民所思所想所盼，帮助大家办好事、办实事、解难题。全力保障疫情期间诉求渠道畅通，要及时准确解答群众疫情政策咨询，及时高效处理好群众的求助，消除百姓担忧和疑惑。克州12345政务服务便民热线将采取四项措施开展工作，力求更快接件，更准派单，更实办结，为群众提供高效便捷的热线服务。

一是加强保障人员投入。协调克州移动公司增加了8名话务员,以保障快速接听群众诉求。同时，要求各县（市）、州直成员单位保障疫情工单诉求处理能力，多渠道、全方位构建疫情诉求处理体系，为群众提供全天候不打烊总客服服务，精准收集转派企业群众在疫情防控方面的诉求。

二是建立应急快速反应机制。12345政务服务便民热线和疫情防控指挥部建立应急快速响应机制，打通疫情指挥部诉求解决通道。涉及疫情相关问题，马上转派并致电联系疫情防控指挥部跟进处理，利用疫情防控体系，直达一线，实行“点对点"，力求用最短时间、最快速度帮助解决企业和群众解决“急难愁盼”的涉疫问题。做到特殊紧急类诉求5分钟内转派、15分钟内响应，24小时内解决，切实提高解决问题效率。

三是加强督办力度。要求各承办单位高度重视热线办理工作，建立问题台账，制定责任清单，拟定解决方案，及时办结销号。对能够解决的问题即时办结，不得以疫情为由或其它任何理由不办拖办；对不能及时解决的问题要认真解释，并依据法律法规和相关政策认真答复，争得诉求人满意。针对涉及多部门、推萎、拒签工单的克州政府督查室核实情况后给予全州范围内通报，并作为问题线索报送纪委监委。

四是形成每日专报。每日向州党委政府报送克州12345政务服务便民热线接听电话和工单办理情况。增强了热线各成员单位快速处理工单和协调工作的能力。疫情期间共向党委、政府报送117期12345政务服务热线疫情防控专报，为党委政府科学决策提供服务。

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（此件公开公布）