2020年，克州市场监督管理局充分发挥消费维权职能，切实维护消费者合法权益。积极处理消费投诉举报工作。全年我州共受理消费者投诉举报530起，办结530起，办结率100%。其中投诉408起，举报122起。现将2020年克州各县（市）市场监管局及口岸分局12315效能情况做评估分析如下：

一、12315工作能力

2020年，克州各县（市）市场监管局及口岸分局12315效能总体得分情况为：阿图什市50.55分；阿克陶县47.20分；阿合奇县40.74分；乌恰县48.63分；吐尔尕特口岸29.39分；伊尔克什坦口岸园区29.39分。

（一）投诉按时初查率分析（分值10分）

2020年，克州各县（市）市场监管局及口岸分局按时初查率得分情况为：阿图什市7.72分；阿克陶县8.57分；阿合奇县2.11分；乌恰县10分；吐尔尕特口岸6.64分；伊尔克什坦口岸园区6.64分。

（二）投诉按时办结率分析（分值10分）

2020年，克州各县（市）市场监管局及口岸分局投诉按时办结率得分情况为：阿图什市9.59分；阿克陶县10分钟；阿合奇县10分；乌恰县10分；吐尔尕特口岸8.94分；伊尔克什坦口岸园区8.94分。

（三）投诉调解成功率分析（分值5分）

2020年，克州各县（市）市场监管局及口岸分局投诉调解成功率得分情况为：阿图什市5分；阿克陶县5分；阿合奇县5分；乌恰县5分；吐尔尕特口岸3.27分；伊尔克什坦口岸园区3.27分。

（四)举报按时核查率（分值15分）

2020年，克州各县（市）市场监管局及口岸分局举报按时核查率得分情况为：阿图什市13.99分；阿克陶县15分钟；阿合奇县15分钟；乌恰县15分钟；吐尔尕特口岸10.54分；伊尔克什坦口岸园区10.54分。

二、ODR机制运行情况分析

2020年，克州各县（市）ODR企业机制运行总体得分情况为：阿图什市14.25分；阿克陶县8.63分；阿合奇县8.63分；乌恰县8.63分；吐尔尕特口岸0分；伊尔克什坦口岸园区0分。

（一）原因分析：

一是ODR企业申请率不高，除阿图什市市场监督管理局外，其他县局ODR企业发展率偏低。

二是消费者对ODR线上维权不是很了解，ODR企业的投诉案件不多。

三是ODR企业对平台使用还不是很熟悉，还处在摸索阶段。

（二）工作措施：

一是加强宣传积极引导。在辖区范围内广泛宣传ODR企业相关知识，“ODR企业”是推动消费维权工作再上新台阶的创新之举，对于畅通投诉渠道、维护消费者权益具有重要意义。各县（市）在积极宣传提高企业知晓率的同时，积极引导企业按规定申请、开通成为ODR企业。

二是加强业务指导。各县（市）市场监管局及口岸分局要按照《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》的要求对申请ODR企业的工作人员进行消费维权法律法规、消费纠纷处理、平台操作应用的培训和指导。做好对ODR企业的业务指导、动态监督、信息交流、效能评价、动态退出、信息公示等工作，确保ODR企业发挥作用，提升线上和解成功率。

2021年工作要求：以上所有数据均由12315系统自动生成，希望各县（市）市场监管局及口岸分局对2020年评估发现的问题，及时抓好问题整改工作,希望在2021年取得好的成绩。

克州市场监督管理局        

2021年1月26日