克州推广ODR机制 守护消费者合法权益

近日，消费者吐某在阿图什市某超市购买服装后，因尺码不合适，通过12315小程序ODR处理系统提交诉求，快速完成纠纷化解，切实体验到在线消费维权的便捷高效。这一案例，正是克州大力推广ODR（在线消费纠纷解决）机制、优化消费维权服务的生动缩影。

“目前每个月处理量在2至3单，客人在ODR申诉，我们商家就能直接处理。”阿图什市某超市经理吐孙古丽·依明江介绍，加入ODR后，消费纠纷处理效率大幅提升，既减少了消费者的奔波之苦，也降低了企业的沟通成本。

ODR机制是市场监管部门依托全国12315平台，为消费者与企业搭建的消费纠纷在线和解绿色通道。其核心优势在于简化处理环节、缩短处理时限、降低维权成本，实现“投诉直达商家、无需面对面沟通”，且明确承诺10个工作日内必给消费者满意答复。消费者可通过全国12315平台官网、APP，或微信、支付宝小程序提交诉求，选择带有绿色标志的ODR企业并勾选绿色通道，即可等待企业在线处理。

截至2025年12月底，克州32家ODR企业共受理投诉105件，和解率达100%；2025年全年，全国12315平台克州辖区共受理消费投诉举报1401件，办结1398件，为消费者挽回经济损失114.19万元。这一成效实现了消费者、企业和监管部门的三方共赢：消费者无需奔波即可高效维权，企业在市场监管部门的指导监督下依法开展和解工作，监管部门则减少了与企业的反复沟通成本，提升了监管效能。

大力培育发展ODR企业，是克州落实经营者消费维权主体责任、推动消费维权协同共治、促进纠纷源头化解的重要举措。近年来，克州消费者协会持续强化对ODR企业的质量指导，引导企业提升处理投诉举报的积极性；同时加强对企业工作人员的专业培训，增强其高效处理投诉、按时反馈办结情况的能力，推动消费纠纷化解从“线下跑”向“网上办”、从“被动应对”向“主动预防”转变。

“我们将持续关注ODR企业发展质量，提升企业前端调解能力，始终秉持保护消费者合法权益的宗旨，深入开展消费维权活动，持续优化消费环境，让ODR机制成为守护消费者权益、激活消费市场活力的重要支撑。”克州消费者协会工作人员古泽努尔·衣明表示。（全媒体记者 蒋娟娟）