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让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实

来源 中国政府网 发布时间 2021-01-08 13:01 阅读

国务院新闻办公室于2021年1月7日下午3时举行国务院政策例行吹风会,请国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶,交通运输部新闻发言人、政策研究室负责人孙文剑,国家税务总局纳税服务司司长韩国荣,北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军介绍《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》有关情况,并答记者问。

【国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长 迪晶】

我首先向大家介绍《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》的总体情况。

党中央、国务院高度重视加快服务型政府建设。习近平总书记多次作出重要指示,强调人民至上是作出正确抉择的根本前提,要心里始终装着人民,始终把人民利益放在最高位置,要聚焦人民群众需求,切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。李克强总理多次就深化“放管服”改革、切实便利企业群众作出指示批示,针对政务服务热线号码多、群众办事多头找的问题,要求推动政务服务便民热线优化,提高为企便民服务的效率和水平。

为贯彻落实党中央、国务院决策部署,我们会同有关方面,书面调研了31个省(区、市)政务服务热线归并工作情况,并赴北京、内蒙古、江苏、浙江、山东、湖南、广东、重庆等8个省份实地调研,与相关部门召开了22场工作会听取意见、共同研究,汲取了一些地区推进热线归并的探索经验和行之有效的做法,兼顾不同地区的工作基础,综合考虑相关部门业务办理实际情况,起草了这份文件。12月14日,国务院常务会议审议并原则同意《意见》。经李克强总理签批,近日以国务院办公厅名义正式印发。

政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。推动地方政务服务便民热线归并优化,从群众的角度看,可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”,解决问题、反映诉求更加方便及时;从政府的角度看,可以进一步强化整体政府、服务型政府的改革理念,体现一个窗口服务,有效解决热线分散、服务质量难以保障等问题,既能保障投诉建议处理的公正公开透明,提高服务效率,又有助于节约集约利用政务服务资源,减少财政支出。在文件起草中,我们注意把握了以下四个方面:

一是坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用,同时加强部门的政策支持和配合衔接。

二是坚持诉求受理和业务办理相衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等,形成高效协同机制。

三是坚持便民高效和专业支撑相结合。拓展热线受理渠道,完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制,明确司法、人社等专业性较强的部门在12345热线设置专家座席位,并建立本行业专家选派和管理长效机制,提高热线接通率和专业化服务水平。

四是坚持互联互通和协同发展相促进。加强12345热线平台与部门业务系统、政务服务平台等共享联动。同时要求相关部门对于企业群众反映的共性问题,加强研究分析。

在这个过程中,各部门给予了大力支持,自加压力,想了很多办法,也克服了很多困难,虽然在过渡期内会增加不少工作量,原有的一些工作流程可能也会进行调整,但都本着更好服务企业和群众的需求,积极地支持各地区热线归并工作。

下一步,我们将加大统筹力度,指导督促各地区根据《意见》抓紧制定具体实施方案,同时协调相关部门加大政策支持,确保热线归并工作落地见效,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。


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